Ombudsmann und Ombudsverfahren

Wenn Sie sich als Kunde von Ihrer Bank schlecht behandelt fühlen, kann der Ombudsmann Kosten und Ärger sparen. Bei Streit um Girokonto, Zahlungsverkehr und Kreditgeschäften vermittelt er zwischen Ihnen als Kunde und Bank. Dabei ist es völlig unabhängig, um welche Summe es sich letztendlich handelt.

Was ist ein Ombudsmann?

Der Ombudsmann/die Ombudsfrau sind eine unparteiische Schiedsstelle die bestimmte Aufgaben wahrnimmt. Der Begriff ombud stammt vom altnordischen “umboð” und bedeutet soviel wie “Vollmacht”. Häufig wird die Aufgabe des Ombud ehrenamtlich wahrgenommen und dient der unparteiischen unbürokratischen Schlichtung von Streitfällen.

Die Hilfe dieser Ombudsmänner ist kostenlos und erspart den Kunden lange und teure Gerichtsverfahren. Meistens halten sich die die Banken an die Entscheidung der Ombudsmänner. Fällt diese nicht zur Zufriedenheit des Kunden aus, kann dieser immer noch vor Gericht gehen. Ein Ombudsmann greift nicht ein, wenn:

  • eine reine Rechtsberatung vom Kunden gewünscht wird
  • Das Gericht sich bereits mit der Beschwerde befasst oder befasst hat
  • Zeugen gehört werden müssten, um den Sachverhalt zu ermitteln

Liegt der Streitwert unter 10.000 EUR, ist der Schlichtungsspruch für die Bank bindend. Falls der Streitwert über 10.000 EUR liegt, muss die Bank die Entscheidung nicht akzeptieren. In der Praxis akzeptiert die Bank auch häufig die Schlichtungsansprüche oberhalb der 10.000-Euro-Grenze. Wenn der Kunde das Ergebnis der Schlichtungsstelle nicht anerkennt, kann er seinen Anspruch vor Gericht weiterverfolgen. Achtung: Prozesskostenrisiko (bei Niederlage vor Gericht hat er den finanziellen Aufwand zu tragen)

Ablauf des Ombudsverfahrens

Zielgruppe Ombudsverfahren: Hauptsächlich für Verbraucher, Privatkunden und in Fällen in denen es um Zahlungsdienste geht können auch Selbstständige und Firmen Beschwerde einlegen.

1. Nachdem eine schriftliche Beschwerde des Bankkunden erfolgte, wird zunächst festgestellt, ob die Zuständigkeit für die Beschwerde gegeben ist. Diese liegt vor, wenn eine der Beschwerdestellen für Sie zuständig ist. Es gibt 4 verschiedene Bereiche:

Wenn die Ombudsleute der privaten Banken nicht zuständig sind, wird die Beschwerde an die zuständige Schlichtungsstelle abgegeben. Verbraucher die nicht genau wissen, welche Stelle zuständig ist, können sich an ihr Kreditinstitut wenden und dies erfragen.

2. Nachdem die Zuständigkeit geprüft wurde, wird auch die Zulässigkeit untersucht. Sie ist nur gegeben, wenn die Beschwerde nicht schon in einer anderen Form abhängig ist z.B. vor Gericht oder einer anderen Schlichtungsstelle. Außerdem darf keine Verjährung vorliegen oder ein Vergleich durchgeführt worden sein.

3. Der Kunde schildert mit Hilfe eines Schlichtungsantrages sein Anliegen, dabei ist das Ziel der Beschwerde klar zu formulieren. Die Beschwerde muss schriftlich erfolgen und detailliert begründet sein. Hierfür bieten die Bankenverbände Formulare an. Fügen Sie auch Belege für den Sachverhalt sowie Kopien des Schriftwechsels mit der Bank bei.

4. Die Kundenbeschwerdestelle prüft den Sachverhalt und holt bei der Bank die entsprechende Stellungnahme ein. Kann über die Kundenbeschwerdestelle keine Einigung erzielt werden, kommt der Ombudsmann ins Spiel. Seine Entscheidung teilt er schriftlich mit.

Dabei folgt die Schlichtung einem einfachen Plan:

  • unabhängige Betrachtung des Streitfalles
  • Abwägung der Argumente der Streitparteien
  • Vergleich von Schaden und Aufwänden
  • Eruierung einer zufriedenstellenden Lösung für alle Parteien oder Empfehlung zur Lösung des Falls

Ablauf eines Ombudsverfahrens

Schlichtungsverfahren ist günstiger als ein Prozess

Ein Kunde streitet sich mit seiner Bank über die Berechnung der Vorfälligkeitsentschädigung bei einem Darlehen. Der Streitwert liegt bei 10.000 Euro. Das Prozesskostenrisiko bei dieser Summe würde bei 4.090,70 Euro liegen. In der nächsten Instanz bereits bei 8.820,82 Euro und bei einer weiteren Revision schon bei 15.119,98 Euro. Entscheidet sich der Kunde jedoch für die Schlichtungsstelle der Bank und kann diese Stelle eine Einigung zwischen Bank und Kunde erzielen, so fällt lediglich ein bisschen Kopiergeld an.

Kosten bei einem Prozess, Streitwert = 10.000 EUR
Gerichtskosten 723,00 EUR
Eigene Anwaltskosten
Verfahrensgebühr 725,40 EUR
Terminsgebühr 669,60 EUR
Auslagen 20,00 EUR
MwSt. 268,85 EUR
Summe der eigenen Anwaltskosten 1.683,85 EUR
Fremde Anwaltskosten
Verfahrensgebühr 725,40 EUR
Terminsgebühr 669,60 EUR
Auslagen 20,00 EUR
MwSt. 268,85 EUR
Summe der gegnerischen Anwaltskosten 1.683,85 EUR
Summe Prozesskosten 4.090,70 EUR
Quelle: Stand: Mai 2019; https://anwaltverein.de/de/service/prozesskostenrechner
Kosten bei einem Prozess, Streitwert = 10.000 EUR
Eigene Anwaltskosten 1.683,85 EUR
Fremde Anwaltskosten 1.683,85 EUR
Gerichtskosten 723,00 EUR
Gesamtsumme 4.090,70 EUR
Gesamtsumme 2. Instanz 8.820,82 EUR
Gesamtsumme 3. Instanz 15.119,98 EUR
Quelle: Stand: Mai 2019; https://anwaltverein.de/de/service/prozesskostenrechner

Geschichte und Entwicklung

In Deutschland wurde der erste Ombudsmann durch die Einführung des Wehrbeauftragten des Bundestages im Jahre 1956 eingesetzt. Das Ombudsverfahren setzte sich in den 1970er Jahren weltweit durch. Mit Änderung der Zivilprozessordnung ist es den Gerichten seit 2012 erlaubt, den Streitparteien eine außergerichtliche Konfliktbeilegung vorzuschlagen.

Quellen:

  • Bundesverband deutscher Banken

Arten von Ombudsleuten

  • Bürgerbeauftragte
  • Ombudsstellen für Kinder- und Jugendhilfe
  • Ombudsleute im öffentlichen Dienst
  • Ombudsmann für den Strafvollzug
  • Schlichtungsstellen der Banken
  • Schlichtungsstelle der Bausparkassen
  • Versicherungsombudsmann
  • Ombudsstelle für Investmentfonds / Ombudsstelle für geschlossene Fonds
  • Schlichtungsstelle für Energie
  • Ombudsmann des Immobilienverbands
  • Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personennahverkehr
  • Ombudsmann der SCHUFA
  • Ombudsmann für die Wissenschaft
  • Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft

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