Schlichtungsstellen – schnell zum eigenen Recht kommen
Probleme mit dem Stromanbieter, der Hausbank oder der eigenen Versicherungsgesellschaft? Sie wollen den Fall aber nicht vor Gericht klären, jedoch fehlt es Ihnen an einer adäquaten Lösung zur Schlichtung bzw. Beilegung des Problems? Oder Ihr Fall ist besonders festgefahren und es scheint für beide Parteien keine Aussicht auf Einigung zu geben?
Wir raten Ihnen in einem solchen Fall: Wenden Sie sich an einen Ombudsmann, den Sie bei allen Schlichtungsstellen in den unterschiedlichsten Branchen vorfinden.
Schlichtungsstelle als Alternative zur gerichtlichen Verhandlung
Scheint die Klärung eines Problems in einem Unternehmen, Betrieb oder zwischen verschiedenen Parteien aussichtlos, können diese Streitfälle vor Gericht verhandelt. Dabei bleibt bei allen Beteiligten die Ungewissheit zurück, mit welchem Ergebnis man die Verhandlung verlässt und wer zu guter Letzt dafür die Kosten trägt.
Schlichtungsstellen gelten dann als eine echte Alternative. Anstatt einem Richter werden Ombuds- oder Schiedsmänner als Schlichter eingesetzt, die bei der Konfliktvermittlung zwischen Kunden und Unternehmen bzw. anderen parteilichen Konstellationen behilflich sind bzw. bestenfalls eine Konfliktbeilegung erwirken.
Schlichter sind unabhängige, autonome und unparteiische Juristen oder Fachleute, mittels derer eine gutachtliche, neutrale und vor allem interessengerechte Lösung herbeigeführt werden soll.1
Schlichtungsstellen bieten günstigen Rechtsschutz
Durch die Unterstützung von Schlichtungsstellen und entsprechenden Ombudsmännern wird Verbrauchern ein günstiger und vor allem schneller und einfacher Rechtsschutz geboten. Dabei ist laut Finanztest 10/2015 dieses Verfahren »[…] fast immer kostenlos«. Die Hilfe der Unterstützung in Rechtsfragen ist von der Qualität her dieselbe wie sie Verbraucher bei einer gerichtlichen Verhandlung erfahren. Am Ende des Tages kann bei einer nicht stattgefundenen Einigung immer noch das Gericht zu Rate und zur Unterstützung herangezogen werden.
Zunahme der anerkannten Schlichtungsstellen
Vor allem im Bereich der Reisebranche sind die Nachfragen gewachsen. Dass die Aussichten auf Erfolg gut sind, zeigt die Streitniederlegung mit entsprechenden Lösungen, die zu 91 Prozent realisiert werden konnten. Die folgende Tabelle zeigt Ihnen den Zuwachs der Nachfragen von 2013 auf 2014.
| Jahr | Zahl der Anträge | Zunahme |
|---|---|---|
| 2013 | 5294 | |
| 2014 | 8100 | 53 Prozent – 2806 Anträge mehr |
| Quelle: Finanztest 10/2015 | ||
In der Versicherungsbranche sieht das schon anders aus: Bei 13.000 eingegangenen Einträgen, konnte ein Drittel erfolgreich aufgelöst werden.
Bisher waren es nur die Energieversorger, die gesetzlich verpflichtet wurden, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Im Jahr 2014 konnten in 85 Prozent aller Fälle Einigungen zwischen Kunden und Unternehmen gefunden werden.
Aufgrund der hohen Nachfrage soll es zukünftig noch mehr staatlich und ebenso staatlich anerkannte Anlaufstellen für Betroffene geben, so dass alle Branchen und Fachbereiche durch Schlichtungsstellen abgesichert sind. Die Umsetzung dieser Maßnahmen ist im neuen Verbraucherstreitbeilegungsgesetz geregelt.
1. April 2016: Einführung des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG)
Entsprechend der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (sog. AS-Richtlinie oder ADR-Richtlinie) müssen die Mitgliedstaaten der Europäischen Union (EU) dafür Sorge tragen, dass Verbrauchern bei Auseinandersetzungen mit Unternehmern außergerichtliche Streitbeilegungsstellen zur Verfügung gestellt werden. Die Verpflichtung bezieht sich dabei auf Streitigkeiten, die aus Dienstleistungs- oder Kaufverträgen im Sinne der Richtlinie 2013/11/EU hervorgehen.
In Deutschland wurde diese Richtlinie mit dem Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen, dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, umgesetzt. Mit dem am 1. April 2016 in Kraft getretenen Gesetz hat der Bund einen rechtlichen Rahmen für ein flächendeckendes Angebot zur Verbraucherschlichtung geschaffen. Damit können Verbraucher für Streitigkeiten die Hilfe vor Ort ansässiger Schlichtungsstellen in Anspruch nehmen – ohne Kostenrisiko und rechtliche Bindung! Die Schlichtung wird vorrangig von den teilnehmenden Unternehmen finanziert und der Rechtsweg bleibt offen.
Ab 2020 sollen alle Bundesländer branchenspezifische Schlichtungsstellen betreiben, bis dahin kümmert sich eine zentrale Anlaufstelle beim Bund um die Streitigkeiten, für die keine Schlichtungsstelle vorhanden ist. Dafür hat das Bundesamt für Justiz die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl anerkannt. Die vom Bundesministerium für Justiz benannten Streitbeilegungsstellen haben gewisse Voraussetzungen in Bezug auf Fachwissen, Unvoreingenommenheit, Autonomie und Transparenz sowie zum Ablauf des Streitbeilegungsverfahrens zu erfüllen. Andere dazu befugte staatliche Behörden werden die Einhaltung der Anforderungen an Streitbelegungsstellen prüfen.
Im Kern regelt das Gesetz das System der Verbraucherschlichtungsstellen und Grundvoraussetzungen, die von diesen zu erfüllen sind. Darüber hinaus sind im Gesetz Regelungen über die europäische Zusammenarbeit und die Berichtspflichten der Verbraucherschlichtungsstellen zu finden. Die Einführung des VSBG spielt für Verbraucher und Unternehmer keine große Rolle. Große Bedeutung hat es aber für Anbieter alternativer Konfliktbeilegung. Bundesweit werden bereits weite Bereiche durch die bereits vorhandenen, gesetzlich eingerichteten, anerkannten oder beauftragten Stellen abgedeckt; diese müssen lediglich kleinere Anpassungen an das neue Recht vornehmen. Laut VSBG können als Verbraucherschlichtungsstellen nur behördliche oder staatlich anerkannte Einrichtungen fungieren. Letztere müssen von eigetragenen Vereinen eingerichtet werden. Private Stellen dürfen sich nur als Verbraucherschlichtungsstelle bezeichnen, wenn Sie vom Bundesamt für Justiz anerkannt wurden.
Auf jeden Fall muss der Verbraucher seinen Anspruch vor Einreichung des Streitschlichtungsantrages unmittelbar gegenüber dem Unternehmer geltend gemacht haben.
Die Informationspflichten für Händler, die in den §§ 36, 37 VSBG geregelt sind, treten erst zum 1. Februar 2017 in Kraft. Dann sind Unternehmen (mit mehr als 10 Beschäftigten) verpflichtet, darüber zu informieren, ob sie an einem Verfahren der Verbraucherstreitbeilegung teilnehmen oder nicht. Bis dahin müssen sich Verbraucher selbst erkundigen. 2
Vor allem serviceorientierte Unternehmen können durch die Teilnahme an der Verbraucherschlichtung profitieren. Mit diesem Vorteil könnten Betriebe den bestehenden Kundenstamm halten und sich im Wettbewerb positiv hervorheben.
Wie leite ich ein Schlichtungsverfahren richtig ein?
- Betroffene sollten sich zu erst über die Sachlage im Klaren sein und realistisch abschätzen, ob sie im Recht sind und ein Verfahren bzw. eine Schlichtung einzuleiten, tatsächlich Sinn macht.
- In einem zweiten Schritt kann man sich über das Internet zu den entsprechenden Schlichtungsstellen sowie den jeweiligen Schlichtungsordnungen informieren.
- Im Folgenden wird der richtige Ansprechpartner herausgesucht. Dieser findet sich schnell und einfach im Internet. »Organisiert sind die Schlichtungsstellen entweder zentral für das gesamte Bundesgebiet – wie bei den Versicherungen – oder auf die einzelnen Bundesländer und Regionen verteilt wie bei den Handwerkskammern.«
Es ist jedoch Voraussetzung für die Aktivierung eines Ombudsmannes, dass der Betroffene zuvor bereits den Versuch einer Lösungsfindung mit dem Streitpartner bzw. Unternehmen unternommen hat. Dieser Versuch einer Einigung muss nachgewiesen werden, bspw. durch Email-Korrespondenz oder Briefverkehr.
- Der Kunde muss nun bei der Schlichtungsstelle seine Beschwerde zum Sachverhalt einreichen, dies kann durch Email, Brief oder ein Fax geschehen. Anträge können inzwischen meist direkt über Anträge im Internet online eingereicht werden oder es kann ein Beschwerdeformular abgerufen werden.
- Wichtig ist eine ausführlich detaillierte Schilderung des Sachverhaltes und der eigenen Sichtweise. Dies muss wiederum belegt werden durch Dokumente wie Vertragsunterlagen, Rechnungen oder Briefwechsel.
Beachten Sie, dass es Schlichtungsstellen gibt, die eine Beschwerde nur ab oder bis zu einem festgelegten Streitwert gelten lassen und dementsprechend bearbeiten. Vor allem in der Versicherungsbranche gelten Streitwertgrenzen, ebenso in der Privaten Kranken- und Pflegeversicherung und bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr.
Guter Rat bei Schlichtungsstellen muss nicht teuer sein! Die Vorteile von Schlichtungsverfahren.
Ein kostenfreier Service
Und so sieht das nämlich auch bei den Schlichtungsstellen aus. Schlichtungen sind in der Regel kostenlos. Einzige Ausnahmen bilden Verfahren bei der Bundesnetzagentur in Bezug auf Streitigkeiten mit einer Telekommunikationsfirma. Die Kosten hierfür belaufen sich auf mindestens 35 Euro pro Verfahren.1
Ein unbürokratischer Service
Der Weg eine Beschwerde bei einer Schlichtungsstelle einzulegen ist nicht sehr aufwendig. Entweder druckt man sich das entsprechende Formular aus oder sendet einen Online-Antrag ab. Der beklagte Sachverhalt wird genau geschildert und vor allem die daraus entstehenden Forderungen. Streitfragen und entsprechend vorgeschlagene Lösungswege sollten anhand von Verträgen etc. belegt werden.
Ein schneller Service
Innerhalb von drei Monaten entscheiden Schlichtungsstellen in der Regel. Die Kläger werden in diesem Zeitraum zu allen Sachlagen und neuen Umständen telefonisch oder per Post informiert.
Ab 2016 Schlichtung bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten
Diese Idee einer Schlichtung auf internationaler Ebene ist vor allem der stetig wachsenden Anzahl von Käufern im E-Commerce zugeschrieben. Über Grenzen hinweg wird im Internet eingekauft. Aber was, wenn es zu Uneinigkeiten zwischen Käufer und Dienstleister kommt? An wen kann man sich dann wenden?
Dafür soll zukünftig eine interaktive und mehrsprachige Online-Plattform dienen, eine Website der EU-Kommission, die Interessenten ab dem 9. Januar 2016 auf der Bürgerportal »Ihr Europa« finden sollen. Der Kunde, der Händler als auch die zuständige Schlichtungsstelle sollen hier zukünftig zusammenfinden.2
Mit dem Online-Beschwerdeformular, welches in den 24 europäischen Amtssprachen verfügbar sein wird, können Verbraucher direkt auf der Plattform ihre Beschwerde einreichen. Daraufhin werden der Händler eines anderen EU-Mitgliedstaates sowie die dafür zuständige Schlichtungsstelle informiert. Während des Verfahrens wird für alle Beteiligten der Schriftwechsel übersetzt. Das komplette Verfahren kann somit über die Internet-Plattform abgewickelt werden.
Verbraucher, die dies wünschen, können anschließend eine entsprechende Bewertung zum Verfahren abgeben.
Wann ist eine Schlichtung nicht möglich?
Bedauerlicher Weise kann es natürlich auch zu Situationen kommen, in denen eine Schlichtung im akuten Fall dennoch nicht möglich ist. Dies sind Fälle, bei denen
- der aktuelle Konflikt zeitgleich gerichtlich verhandelt wird,
- eine Entscheidung von Seiten des Gerichts bereits vorliegt,
- der Staatsanwalt ermittelt,
- es zwischen den streitenden Parteien schon einmal zu einer erfolgreichen außergerichtlichen Einigung gekommen ist oder
- der Anspruch verjährt ist. Die Verjährungsfrist in derartigen Fällen beträgt in der Regel einen Zeitraum von drei Jahren. Beginnend zum 1. Januar des Folgejahres.
Ablauf eines Schlichtungsverfahrens
Die folgende Informationsgrafik zeigt Ihnen wie ein Schlichtungsverfahren abläuft. Gängigerweise dauert ein Schlichtungsverfahren circa drei Monate. Der Zeitraum ist dehnbar, wenn es sich um eine kompliziertere Angelegenheit handelt.
Nachdem die Schlichtungsstelle eine Beschwerde zugelassen hat und alle Unterlagen entsprechend geprüft wurden, wird die Stellungnahme des Unternehmens eingeholt. Bei fehlenden Unterlagen werden diese nachgefordert. An einem Schlichtungsverfahren sind weder Zeugen beteiligt, noch finden Beweisaufnahmen vor Gericht statt. Hat der Verbraucher keine Interesse mehr an der aktuellen Schlichtung, kann er diese auf eigenen Wunsch jederzeit abbrechen.
Das Verfahren endet mit einem Schlichterspruch des Ombudsmannes (Versicherung, Reisebranche etc.). In die Ergebnisfindung werden die Parteien in den meisten Fällen nicht eingebunden. Ausnahmen bestätigen jedoch die Regel, so bei einem Schlichterspruch
- eines Ombudsmannes des Bundesverbandes privater Banken,
- der Ombudsstelle „Geschlossene Fonds“ und der für „Investmentfonds“ und
- eines Ombudsmannes „privater Banken“.
Sind die Parteien nach einem Schlichterspruch unzufrieden, bleibt ihnen immer noch der Weg über eine gerichtliche Einigung. Ein erfolgreicher Schlichterspruch jedoch beinhaltet die Zufriedenheit beider Parteien sowie die Einhaltung der Abmachung.
Schlichtungsstellen der Finanzwirtschaft
| Ombudsmann der Privaten Banken | ||
|---|---|---|
| Bundesverband deutscher Banken | Postfach 04 03 07 10062 Berlin Tel: 030/16 63 31 66 |
Zur Website |
| Ombudsmann der Öffentlichen Banken | ||
| Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschland VÖB | Postfach 11 02 72 10832 Berlin Tel: 030/8 19 22 95 |
Zur Website |
| Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe | ||
| Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR | Schellingstr. 4 10785 Berlin |
Zur Website |
| Deutscher Sparkassen- und Giroverband e. V.* | Charlottenstr. 47 10117 Berlin Tel: 030/2 02 25 15 10 |
Zur Website |
| * Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband e. V. verfügt über keine zentrale Schlichtungsstelle mit Ausnahme der Landesbausparkassen. Zuständig sind dann die Schlichtungsstellen der Regionalverbände. | ||
| Quelle: Finanztest 10/2015 | ||
Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank
| Deutsche Bundesbank | ||
|---|---|---|
| Deutsche Bundesbank Schlichtungsstelle | Postfach 11 12 32 60047 Frankfurt Tel: 069/23 88 19 07 |
Zur Website |
Schlichtungsstelle der BAfin
| Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht | ||
|---|---|---|
| Schlichtungsstelle – Referat Q 21 | Graurheindorfer Str, 108 53117 Bonn Tel: 02 28/4 10 80 |
Zur Website |
| Büro der Ombudsstelle des BVI | Unter den Linden 42 10117 Berlin Tel: 030/4 00 45 60 |
Zur Website |
| Ombudsstelle Geschlossene Fonds e. V. | Postfach 64 02 22 10048 Berlin Tel: 030/25 76 16 90 |
Zur Website |
| Verband der Privaten Bausparkassen e. V. | ||
| Kundenbeschwerdestelle | Postfach 30 30 79 10730 Berlin Tel: 030/5 90 09 15 00 |
Zur Website |
| Für alle Streitfragen im Zusammenhang mit dem Kapitalanlagegesetzbuch, die nicht in die Zuständigkeit der Schlichtungsstelle des BVI oder der Ombudsstelle Geschlossene Fonds fallen, ist die Schlichtungsstelle der BaFin zuständig. | ||
Weitere Schlichtungsstellen
| Bundesärztekammer | Postfach 12 08 64 10598 Berlin Tel: 030/4 00 45 60 |
Zur Website |
| Bundesamt für Justiz | ||
| Schlichtungsstelle Luftverkehr | Adenauerallee 99 – 103 53113 Bonn Tel: 02 28/9 94 10 61 20 |
Zur Website |
| Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. | ||
| Schlichtungsstelle | Fasanenstr. 81 10623 Berlin Tel: 030/64 49 93 30 |
Zur Website |
| Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V. | ||
| Schiedsstelle | Franz-Lohe-Str. 21 53129 Bonn Tel: 02 28/9 12 70 |
Zur Website |
| Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen | ||
| Referat 216, Schlichtungsstelle | Postfach 80 01 53105 Bonn |
Zur Website |
| Schlichtungsstelle Energie e. V. | ||
| Schlichtungsstelle | Friedrichstr. 133 10117 Berlin Tel: 030/27 57 24 00 |
Zur Website |
| Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung | ||
| Schlichtungsstelle | Postfach 06 02 22 10052 Berlin Tel: 0800/2 55 04 44 |
Zur Website |
| Versicherungsombudsmann e. V. | ||
| Schlichtungsstelle | Postfach 08 06 32 10006 Berlin Tel: 0 800/3 69 60 00 |
Zur Website |
| Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft | ||
| Schlichtungsstelle | Neue Grünstr. 17 10179 Berlin Tel: 030/28 44 41 70 |
Zur Website |
| Der Online-Schlichter | ||
| Schlichtungsstelle | Bahnhofsplatz 3 77694 Kehl Tel: 0 78 51/99 14 80 |
Zur Website |
Bei Streitfragen mit Unternehmen aus anderen EU-Mitgliedsstaaten
| FIN-NET – Netzwerk für außergerichtliche Beschwerden im Finanzdienstleistungssektor | Zur Website |
| ECC-NET – Netzwerk der europäischen Verbraucherzentren | Zur Website |
| Ansprechpartner in Deutschland | |
| Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. Bahnhofsplatz 3 77694 Kehl |
Zur Website |
Weiterführende Literatur:
1 Finanztest 10/2015, S. 22-25
2 www.schlichtungs-forum.de – VSBG: Bedeutung für die Praxis
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